Внедрена ли методология Voice of the Customer?
Суть методологии в постоянном изучении нужд и потребностей клиентов. В том, чтобы держать руку на пульсе и собирать обратную связь изо всех возможных каналов.
VoC охватывает всё, что пользователи говорят и пишут о бизнесе, и помогает устранить разрыв между ожиданиями и реальным опытом взаимодействия с компанией.
Глобально способов получить обратную связь на сайте всего два:
-
Дать пользователям возможность самим в любой момент рассказать о своих проблемах или поблагодарить вас за сервис. Такой фидбек называют
пассивным. -
Инициировать диалог и задать им вопрос в правильное время. В идеале так, чтобы не отвлечь их от прохождения пользовательского пути. Это –
активный фидбек.
Способы сбора пассивного фидбэка
- Лайв-чат
- Опросы на сайте
- Социальные сети
- Аналитика поведения
- Запись звонков
- Клиентские отзывы на сторонних ресурсах
- Опросы вне сайта
- Индекс лояльности потребителя
- Электронная почта
- Офлайн-точки
- Продажники после сессии продаж пишут, почему купили, почему не купили
- Яндекс-взгляд
- Напишите нам
- Чатик с лояльными пользователями
- Тех. поддержка и КЦ
- Анонимки
Способы сбора активного фидбэка
- Фокус-группы
- Страница «Спасибо за покупку» / страница успеха
- Опросы на карточках товаров
- Вопрос при долгом выполнении сложного сценария
- Удовлетворенность поиском
- Подвал посадочной страницы
- Интервью
- Посты в корпоративном блоге, завершая их призывом к обсуждению читателями
- Еженедельные дайджесты с новостями, с призывом написать свое мнение
- Персональные письма (как будто пишет фаундер)
- Через полчаса после 1-го Sign in — Check-in письмо «от фаундера» (привет, проверяю что у тебя все ок, если что пиши, буду рад помочь).
- Через сутки присылают второе письмо: почему пользователь зарегистрировался, что планирует сделать. 40% (!) отвечают своим реальным кейсом со средним размером письма в 5-6 параграфов.
- Если пользователь долго не появляется, приходит письмо No activity. Тут надо аккуратно: возможно, перерыв — это отпуск, а потом человек вернется. В Everhour определили две когорты: неактивным новичкам присылают No-activity уже через 5 дней, а тем, кто уже 1-2 месяца с Everhour, такое письмо приходит после 20-дневной неактивности.