Проводится ли кастдев по тикетам?

После перехода тикета в состояние Решен, но не Завершен, запускается счетчик на сутки, через сутки пользователь получает письмо с голосовалкой:

Помогли? Да/Нет

Понравилось? Да/Нет

Если пользователь ставит Нет, то тикет эскалируется до руководителя поддержки.

И до тех пор, пока пользователь голосует Нет, надо пытаться решить проблему.

Закрыть такой тикет может только руководитель.