Как распределяются тикеты?

Команда саппорта поделена по сферам ответственности. Каждая команда отвечает за конкретные тематики. А тематики навешиваются в тикет автоматически, через фильтры.

Кроме тематики, в тикет автоматически навешиваются теги, определяются вес и сложность тикета.

Чем тяжелее тикет, тем выше приоритет в обработке и тем больше очков получает за него оператор. Например, сложный — 3%, легкий — 1%.

А сложность позволяет не распределять сложные на новичков.

У Яндекса реализовано поточная обработка тикетов: когда тикеты выбирает не сотрудник, а алгоритм. Если сотрудник не может решить тикет, то он передается на следующую линию поддержки.