Какую тикетную систему используете?
Что используют
- Zendesk
- Хэлпцентр
- Фидбэк
- Мониторинг соц сетей (en)
- Магазин приложений для расширения стандартных функций
- Freshdesk
- Omnidesk
Как работает в Яндексе
Для мониторинг соц. сетей используют Zendesk, но только для американских. Русских, вроде, нет там. Все мониторится автоматически. Как только кто-то упоминает Яндекс, в Zendesk создается тикет.
Тикеты автоматически приоритизируются исходя из количества подписчиков.
Кроме сообщения, в тикет добавляется какая-то ключевая информация о пользователе. На примере Яндекс.Такси:
- Сколько пользователь совершил поездок?
- На сколько к нему опоздал водитель?
- На сколько изменилось расстояние поездки: планируемое — реальное?
Разработано множество скриптов и фильтров влияющих на приоритет тикета.
Кроме того, в Zendesk есть фильтры для анализа содержимого. Анализируя содержимое на тикет автоматически навешиваются теги.