Вопросы к поддержке
Почему важен саппорт?
- Элемент маркетинг и управление репутацией компании
- Защита от финансовых, юридических и репутационных рисков
- Источник для планирования развития продукта
- Мониторинг проблем продукта
- Удержание клиентов/партнеров
О чём стоит поговорить?
- Как устроен Incident Management?
- Штат или аутсорс? Используете ли краудсорс?
- Какую тикетную систему используете?
- Как распределяются тикеты?
- Есть ли регламент движения тикета (статусы, линии)?
- Какие каналы мониторите?
- Написан ли гайд по общению с пользователями?
- Есть ли SLA?
- Есть ли мониторинг и дашборды?
- Есть ли регулярная отчетность?
- Проводится ли кастдев по тикетам?
- Есть ли геймификация среди сотрудников поддержки?
- Есть ли бэклог саппорта? Чтобы вы хотели улучшить в своей работе? Есть ли какой-то план развития?
- Как вы узнаете о новом функционале сервиса?